Colmare il divario tra l’azienda e il suo pubblico questo è il primo compito dei contact center.
Clienti sempre più esigenti, richieste sempre più numerose e personalizzate, tempi stretti per soddisfarle.
Oggi, in un contesto estremamente competitivo e veloce, offrire una customer experience ottimale è un fattore strategico, fondamentale per aziende di qualsiasi settore e dimensione.
Le organizzazioni di supporto ai clienti devono rendere eccezionale il contributo che ogni stakeholder aziendale può fornire all’esperienze dei clienti e allo stesso modo devono comprendere in che modo le applicazioni CRM supporteranno gli obiettivi aziendali in modo da fornire la migliore esperienza complessiva al cliente in modo da migliorare la Company Reputation
In questa esigenza di un CX più evoluta l’infrastruttura di telefonia e i motori di instradamento e prioritizzazione dei contatti multimediali giocano un ruolo fondamentale.
Il mercato dell'infrastruttura del contact center (CCI) copre soluzioni che includono apparecchiature, software e servizi che consentono alle organizzazioni dell’assistenza clienti di gestire le interazioni multicanale con i clienti in modo olistico (sia nei canali di servizio self-service che in quelli che prevedono un’assistenza di un operatore) e di garantire, quindi, al cliente un'esperienza di valore.
Le aree tecnologiche CCI possono includere:
- Infrastruttura di telefonia
- IVR e portali vocali per applicazioni self-service, incluso il self-service abilitato alla sintesi vocale
- Composizione in uscita/contatto proattivo
- Applicazioni di routing virtuale per scenari multisito e di lavoro da casa
- Tecnologie di instradamento dei canali digitali
- Motori di instradamento e prioritizzazione dei contatti multimediali con report storici e in tempo reale
- Interfacce integrazione computer-telefonia/servizi web (inclusi strumenti per l'integrazione con software CRM)
- Strumenti di presenza
- Gestione delle risposte e-mail
- Chat web
- sms
- Interfacce collaborative/co-browsing
- Impegno sociale
- Chat e Videochat
- Video preregistrato
- Chatbot e assistenti clienti virtuali
- Routing e gestione del flusso di lavoro
- Applicazioni mobili per il servizio clienti
Possono le strutture farsi carico dell’organizzazione e della gestione di tutta l’infrastruttura?
Molte delle organizzazioni non hanno la necessità di farsi carico di sviluppare in house di processi di adeguamento tecnologico.
La loro esigenza è quella di rimanere focalizzati sulla retantion e l’acquisizione di nuovi clienti e per questo sono alla ricerca di partner affidabili che possano farsi carico di tutto l’adeguamento infrastrutturale e tecnologico in modo da accelerare la pianificazione per la migrazione dell'infrastruttura del contact center in modo da contenerne i costi
In questa necessità, quindi, si affidano alla modalità “as a services” del Contact Center (CCaaS) che offre la gestione dei clienti con soluzione di relazione attraverso l’adozione di un’adeguata CCI che sappia sfruttare al meglio le interazioni con il CRM aziendale.
In questo modo le organizzazioni di supporto ai clienti possano guidare al meglio la Customer Journey sicuri che l’infrastruttura supporterà una CX completa, risolutiva e positiva.
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