I 4 passi per l’implementazione di soluzioni di Contact Center come servizio

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Le soluzioni CCaaS consentono, alle organizzazioni del servizio clienti, di gestire le interazioni multicanale con i clienti in modo olistico in termini di esperienza, sia del cliente che del dipendente.

Se da un lato le soluzioni software CC offrono vantaggi alle aziende e le aiutano a raggiungere i propri obiettivi di business, l’offerta CCaaS consente alle società di acquistare, non solo le tecnologie di cui hanno bisogno per il loro servizio clienti, ma anche di avere un partner che lo aiuti nell’allestimento tecnologico e nella gestione del servizio, in modo da ridurre notevolmente i costi interni dell'azienda.

Considerando le esigenze dei leader delle applicazioni e dei loro responsabili del servizio clienti e delle tecnologie:

  • Accelerare la pianificazione per la migrazione dell'infrastruttura del contact center alle piattaforme CCaaS.
  • Maggiore flessibilità nella sede di lavoro per gli operatori del servizio clienti.
  • Offrire un mix di modalità di interazione (omnichannal) ai loro Clienti.

 

Quali sono i passi che richiede l’implementazione di soluzioni di Contact Center as a Service?

 

1: Identifica i tuoi requisiti CCaaS attuali e futuri

I responsabili delle applicazioni di supporto al servizio clienti dovrebbero iniziare con la stesura di una serie di requisiti dettagliati, ai quali assegnare poi la priorità in base alle esigenze immediate e future.

Raccomandazioni:

  • Coinvolgi le parti interessate per conoscere i tuoi requisiti aziendali. Comprendi come avviene la comunicazione tra i tuoi team e i clienti.
  • Conduci ricerche approfondite e comprendi la tua piattaforma di comunicazione interna per garantire una facile integrazione con la soluzione CCaaS .
  • Documenta i tuoi requisiti aziendali e mantienili semplici. Assicurati di articolare chiaramente i risultati aziendali attesi nelle fasi di vendita e distribuzione.
  • Costruisci una tabella di marcia attorno alla tua visione. Tieni presente quale ridimensionamento e funzionalità potresti utilizzare in futuro piuttosto che limitarti a fissare ciò di cui hai inizialmente bisogno dalla soluzione

2: Condurre dimostrazioni/POC dei fornitori. Negoziare un contratto CCaaS favorevole

Dopo il processo di raccolta dei requisiti, i leader delle applicazioni dovrebbero concentrarsi sulla conduzione di una POC con i fornitori selezionati per testare le loro capacità in tempo reale.

Ciò consentirà di capire come funzionerà la soluzione e come ne beneficerà l'organizzazione. In questa fase, inoltre, si negozieranno gli accordi in termini di pagamenti, SLA e servizi.

Raccomandazioni:

  • Crea e testa una varietà di casi d'uso. Guarda la totalità delle funzionalità disponibili e la flessibilità con le opzioni vocali e le integrazioni con l'intelligenza artificiale (AI).
  • Valuta le funzionalità di reporting, analisi e gestione del coinvolgimento della forza lavoro della soluzione.
  • Esplora i termini e le condizioni menzionati nel contratto per assicurarti che tutte le clausole chiave siano incluse. Ottieni i costi e gli accordi pilota per iscritto.
  • Comprendi i diversi tipi di licenze offerte dai provider CCaaS e seleziona quella che si allinea ai tuoi requisiti aziendali.

3: Accelerare il processo di transizione. Inizia con la distribuzione delle funzionalità che prevedi di utilizzare per prime

Iniziare il processo di transizione il prima possibile per evitare ritardi nell'implementazione della soluzione CCaaS, concentrarsi sull'esecuzione, l'implementazione e la configurazione dei requisiti minimi che permettano di iniziare.

Raccomandazioni:

  • Pianifica le tue esigenze di chiamata, imposta la categorizzazione delle chiamate e progetta il flusso di risposta vocale interattiva (IVR). Verifica la disponibilità dei numeri se intendi trasferire il tuo numero attuale.
  • Misura la chiarezza delle funzionalità che utilizzi attualmente o prevedi di utilizzare. Chiedi ai rappresentanti dell'assistenza clienti di determinare quali funzionalità devono essere incluse immediatamente e quelle che possono essere aggiunte in una fase successiva.
  • Ricerca i possibili percorsi di distribuzione e assicurati che il piano di transizione sia pronto in anticipo per rendere il processo di distribuzione senza intoppi.
  • Interagisci con il rappresentante commerciale e comunica i problemi affrontati con la piattaforma precedente, se applicabile, in modo che possano essere risolti durante l'implementazione della soluzione attuale.

4: Organizzare sessioni di formazione per gli utenti finali prima di andare online. Sfrutta l'assistenza clienti offerta dal fornitore CCaaS

I Leader delle applicazioni devono pianificare e organizzare sessioni di formazione obbligatorie per il fornitore del servizio prima di andare online. Le organizzazioni erogatrici delle sessioni formative dovrebbero sfruttare il più possibile la formazione e il supporto offerti dal fornitore per massimizzare i benefici del know-how e ridurre al minimo gli errori.

Raccomandazioni:

  • Conduci sessioni di formazione per gli utenti finali prima di andare in diretta per assicurarti che comprendano come gestire la soluzione. Richiedi la documentazione relativa a tutte le aree della soluzione.
  • Identifica agenti ben addestrati per assistere gli utenti che potrebbero avere difficoltà con l'interfaccia. Fornisci supporto anche al personale del fine settimana e delle ore serali.
  • Sfrutta il team di assistenza clienti del fornitore per apprendere le migliori pratiche e come utilizzare appieno i loro servizi.

 

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