La selezione di qualsiasi investimento tecnologico strategico può essere scoraggiante a causa della grande quantità di denaro, tempo e risorse dedicate alla ricerca e all'implementazione della soluzione migliore per la tua organizzazione.
Le soluzioni di comunicazioni unificate (UC) devono affrontare anche alcune sfide:
- Le soluzioni UC "premises based” stanno vedendo poca innovazione a causa della riduzione degli investimenti da parte dei fornitori rispetto alle loro offerte cloud. Gli acquirenti devono acquistare UC basate sulla sede solo se le soluzioni cloud non soddisfano i requisiti in aree quali la conformità normativa (HIPAA, GDPR, FINRA, ecc.) o la copertura regionale.
- Le organizzazioni IT non vedono alcun valore nella gestione e nel funzionamento delle piattaforme UC, questa necessità guida ulteriormente il passaggio a soluzioni di comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) basate su cloud.
- La disponibilità e il tempo di attività richiesti per i servizi UCaaS devono essere affrontati tramite un contratto di servizio (SLA) garantito dal credito con il fornitore di servizi prescelto.
- Le applicazioni incluse nelle soluzioni UC si sovrappongono sempre più ad altri strumenti di comunicazione e collaborazione implementati dalle organizzazioni. Le funzionalità possono anche sovrapporsi agli strumenti di collaborazione inclusi negli hub di lavoro
- I lavoratori digitali di oggi richiedono la possibilità di lavorare da qualsiasi luogo, ma molte organizzazioni stanno scoprendo che le loro soluzioni attuali mancano delle funzionalità di mobilità necessarie per renderlo possibile.
A causa delle complesse esigenze dei lavoratori digitali di oggi, è importante notare che nessun singolo fornitore di tecnologia UC offre tutte le funzionalità ugualmente performanti per l'ampiezza dei requisiti funzionali, tecnici e operativi di un'organizzazione tipica. Le organizzazioni stanno selezionando le soluzioni di comunicazioni unificate principalmente per le loro funzionalità principali dando priorità ai requisiti in anticipo alle funzionalità indispensabili:
- Riunioni (audio, video e conferenze Web)
- Messaggistica e collaborazione nel flusso di lavoro
- Telefonia (incluso supporto per chiamate di emergenza)
- Funzionalità di mobilità
- Strumenti di analisi e reportistica
- Servizio clienti, supporto e portali di amministrazione
- Marketplace di applicazioni, integrazioni e interoperabilità
- Sicurezza, conformità e gestione dei dati
- Supporto per qualsiasi linea analogica e speciale richiesta (ad esempio: sistemi cercapersone, allarmi, fax, telefoni per ascensori, DECT).
Il team di valutazione dovrebbe quindi guidare la costruzione di casi d'uso critici, specifici per la propria organizzazione, utilizzando l'elenco delle capacità per misurare il modo in cui le offerte del fornitore li affrontano. Ciò consente all'organizzazione di essere proattiva, piuttosto che reagire alle proposte dei fornitori che inevitabilmente evidenzieranno gli scenari più favorevoli alla loro soluzione.
È fondamentale che le organizzazioni organizzino correttamente le parti interessate e i processi interni per selezionare in modo efficace il fornitore e la soluzione più appropriati per le comunicazioni unificate (vedere la figura 1).
Figura 1: Tipici passaggi di selezione delle comunicazioni unificate e sequenza temporale
Garantire che il team di valutazione includa un mix di personale funzionale, tecnico e LOB (Line of Business)
La maggior parte dei team di valutazione della tecnologia UC ha il compito di guidare il processo di selezione in un periodo di tempo relativamente breve. Spesso, questo team è composto principalmente da personale tecnico e funzionale aziendale disponibile sul quale i dirigenti sponsor hanno il controllo diretto. La tendenza è quella di mantenere la squadra “piccola e snella” per accelerare i risultati. Questo approccio può essere più veloce (e meno costoso inizialmente), ma il vantaggio in termini di velocità è spesso compensato dai seguenti problemi:
- Ampiezza e profondità inadeguate dei casi d'uso.
- Considerazione limitata dei requisiti di localizzazione.
- Un'attenzione eccessiva alle esigenze amministrative e operative, con un'insufficiente incorporazione delle prospettive degli utenti finali.
- La percezione che l’attività sia un "progetto IT", che aumenta la resistenza al cambiamento tra il personale LOB (Line of Business).
- Riluttanza ad adottare forme nascenti di tecnologia emergente, nonostante i possibili vantaggi per l'organizzazione, perché i limiti di tempo impediscono un'indagine approfondita.
I leader dell'applicazione dovrebbero rifiutare la tentazione di smussare gli angoli all'inizio della fase di valutazione.
Le organizzazioni leader hanno raggiunto il giusto livello di rappresentanza implementando le seguenti pratiche:
- Seleziona i "lead" regionali che partecipano direttamente al team e sono incaricati di rappresentare le esigenze di un certo numero di sedi e di mantenere la comunicazione e il feedback durante la valutazione.
- Abbraccia una mentalità del posto di lavoro digitale che supporti la destrezza digitale, il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti e la capacità di lavorare ovunque e in qualsiasi momento.
- Includere diversi dipendenti di vari tipi di lavoratori (come operazioni sul campo, vendite e amministrazione aziendale) e manager di linea che rappresentano una sezione trasversale dell'organizzazione e una varietà di compiti sul lavoro.
- Coinvolgere fin dall'inizio le risorse di gestione del cambiamento per consentire loro di cogliere le implicazioni dei casi d'uso critici e supportare requisiti dettagliati. Possono quindi iniziare a sviluppare strategie di mitigazione e piani di comunicazione prima piuttosto che dopo. Ciò consente più tempo per il test e il perfezionamento.
- Garantire l'audit interno e la rappresentazione della privacy dei dati, in particolare per le implementazioni globali che possono comportare il trasferimento/l'utilizzo di dati (come i dati di dipendenti, clienti o fornitori) oltre confine. Questi membri del personale dovranno spesso coordinarsi con i responsabili regionali del gruppo di valutazione per garantire che i comitati aziendali pertinenti siano consultati nell'ambito degli esercizi di raccolta dei requisiti e di definizione dei processi. Dovranno essere seguite anche tutte le normative pertinenti della governace e del settore.
- Assegna risorse IT di approvvigionamento e approvvigionamento al processo di valutazione all'inizio. Le aziende leader tendono ad avviare trattative preliminari con i due o tre fornitori selezionati per demo o POC. Questo approccio rappresenta la migliore opportunità per la concorrenza sui prezzi. Il coinvolgimento tempestivo consente inoltre al personale di approvvigionamento IT di comprendere più a fondo le considerazioni sul dimensionamento che possono influire sulle negoziazioni.
- Includere le parti interessate da altri sistemi e processi "a valle" che saranno interessati da una nuova soluzione UC. Anche se potrebbe non essere fattibile includere tutte le applicazioni o i processi interessati, assicurati la partecipazione di quelli ritenuti più critici in base a criteri quali la frequenza di utilizzo, l'importanza dei dati o il volume delle transazioni.
La tempistica per la selezione di un fornitore varierà, ma la maggior parte delle organizzazioni di moderata complessità dovrebbe prevedere da tre a sei mesi per completare l'intero processo; dall'assemblaggio iniziale di un team alla selezione finale del fornitore. Le organizzazioni con requisiti più complessi, in particolare le organizzazioni governative/del settore pubblico, richiederanno molto più tempo. Le organizzazioni del settore pubblico impiegano regolarmente diversi mesi per raccogliere e stabilire le priorità dei requisiti, seguiti da un anno o più per passare dalla creazione della richiesta di offerta alla selezione del fornitore finale. Queste stime escludono il tempo aggiuntivo necessario per completare eventuali prove tecniche estese.
